La comunicazione paziente-dentista. L’arte di ascoltare per capire

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I mass-media ci insegnano: parlare è potere, ascoltare è subire. Insegnamento che abbiamo appreso bene. Spesso viene considerato più forte colui che alza il tono di voce, per imporre il proprio punto di vista agli altri. È comunicazione questa? Sì. È efficace? Meno di altre. Che differenza c’è tra il parlare e il comunicare? Riflettiamo per qualche minuto insieme. Pensiamo spesso che comunicare significhi sapere utilizzare un linguaggio forbito, essere eruditi sull’argomento che si affronta e magari essere anche simpatici. Elementi importanti, rilevanti, piacevoli se vogliamo, però la base del nostro comunicare rimane più semplice: farci comprendere dal nostro interlocutore e capire ciò che l’altro ci sta chiedendo.
Quante volte ci chiediamo: “cosa richiede il mio paziente? Cosa desidera realmente da me?”. A volte siamo talmente presi da mille occupazioni contemporaneamente, che evitiamo di prestare la dovuta attenzione al nostro paziente.
In una congiuntura economica come quella odierna, l’obiettivo principe per lo studio odontoiatrico è quello di focalizzare la massima attenzione sul proprio paziente, solo così si può fidelizzarlo nel lungo tempo. Come? Con quali strumenti? E chi deve fare cosa?
Un vecchio proverbio cita “per crescere un bambino, ci vuole un intero villaggio”. Per sviluppare una relazione duratura con il paziente è necessario un lavoro di squadra che coinvolga l’intero staff dello studio. L’odontoiatra, con i suoi collaboratori, è chiamato oggi a vincere una sfida veramente importante: quella di capire, sempre di più, come soddisfare i bisogni del proprio paziente.
La differenza quindi tra il parlare e il comunicare è che nel primo caso cerchiamo conferma ai nostri pensieri, elaborazioni e valutazioni, mentre nel secondo creiamo una relazione con l’altro, che chiede ascolto alle proprie domande. A volte è più importante per noi l’approvazione alle nostre ragioni, piuttosto che metterci in sintonia con l’altra persona per capire il motivo reale delle sue affermazioni od obiezioni. In senso metaforico, vinciamo una battaglia ma rischiamo di perdere la guerra.
La comunicazione efficace inizia con il rispetto del nostro paziente attraverso un ascolto dinamico ed empatico.
Scontato? Non proprio!
A volte il nostro ego ci porta a dare per scontate le azioni più semplici, pensando che già le stiamo mettendo in atto. Dopo una giornata intensa di lavoro, poniamoci alcune domande: “Che cosa mi ha detto il signor Rossi? Che era un po’ giù di morale?” oppure “Cosa voleva sapere la signora Bianchi?”. A volte il ricordo è debole, perché mentre ascoltavamo queste richieste abbiamo risposto al cellulare per risolvere un’emergenza personale, oppure un paziente “difficile” ci ha portato ad un altro riunito. E allora che cosa abbiamo involontariamente comunicato al signor Rossi e alla signora Bianchi? Attenzione ai loro bisogni? Comprensione? Oppure abbiamo dato l’impressione che erano più importanti altri fattori esterni?
Che percezione hanno i nostri pazienti del nostro comportamento o operato? La percezione è il processo psichico più elementare. È il filtro soggettivo attraverso il quale gli eventi sono visti, vissuti e sentiti da una persona in un determinato contesto. Tutti noi abbiamo percezioni soggettive ed uniche, sia rispetto alle persone che incontriamo sia agli eventi che ci accadono.
C’è chi ci ispira simpatia immediata? C’è chi ci trasmette fiducia quasi “a pelle”? In molti rispondiamo di sì.
Chi sono costoro? Ci sono molte risposte, ma sicuramente una di queste è: tutte le persone che ci ascoltano e ci fanno sentire unici, che sono veramente lì con noi con il corpo e con la mente. La magia accade quando questa persona è interessata a quello che stiamo dicendo, ed è in empatia con noi.
Ci troviamo, a volte, con poco tempo da dedicare al paziente, pertanto risulta di fondamentale importanza la qualità dell’ascolto. Un ascolto attivo ci permette di raccogliere molte preziose informazioni e ci consente anche di capire che cosa c’è oltre le normali richieste del paziente, il quale si sentirà “umanamente accolto”.
Ci sono sempre due motivi per cui una persona parla: il motivo più superficiale ve lo svela vo¬lontariamente, la sua motivazione reale, cioè quella che la spinge ad agire, va spesso ricercata. Se noi agiamo sulla base del motivo e non sulla motivazione più profonda rischiamo di essere dei comunicatori poco efficaci e quindi di limitare anche i nostri risultati professionali.
Il momento migliore per piantare una albero è vent’anni fa. Il secondo migliore momento è adesso!

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